Журнал Forbes склав список "21 порада з використання Twitter", привівши реальні приклади, як компанії застосовують Twitter в маркетингу, для розвитку послуг, продаж і відточування нових ідей.
На основі того списку ми склали новий - актуальний для компаній всіх розмірів, форм і галузей, і корисний не тільки в "Твіттер", але і у всіх відповідних соціальних мережах.

Люди приймають рішення про те, що читати, дивитися, купувати, пробувати, і куди ходити, згідно з інформацією, яка просочується через фільтри їхньої уваги. У кращому випадку, навіть найперевіреніша і точна інформація, отримана від найбільш довірених осіб, удостоїться лише скороминущого погляду. Тому так важливо коротко, чітко і до ладу пояснити, чим вигідно пропоноване. Якщо запропоноване йому цікаво, клієнт піде за посиланням, щоб скористатися спеціальною пропозицією або знижкою, зараз або потім.

Приміром, California Tortilla (@ caltort), мережа з 39 недорогих мексиканських ресторанчиків, розташована в Роквіллі, штат Меріленд, публікує у своєму твіттері ключові слова, які можна вимовити при замовленні, щоб отримати знижку.

Так як дистанція між поданням товару і реальною дією, тобто замовленням, - всього один клік, багато компаній використовують Twitter для прийому замовлень. Кафе Coffee Groundz (@ coffeegroundz) використовує прямі повідомлення в твіттері для прийому та підготовки замовлень. Компанія повідомляє, що продажі і частка ринку збільшилися на 20-30% після початку використання "Твіттер" як засобу просування та маркетингу.

Компанія Moonfruit, щоб відсвяткувати 10-річну річницю роботи, придбала 11 ноутбуків Macbook Pro і 10 плейєрів iPod Touch. Щоб брати участь у конкурсі, потрібно було написати в "Твіттер", використовуючи хеш-тег # moonfruit. Через місяць після закінчення конкурсу відвідуваність сайту Moonfruit збільшилася на 300 відсотків, продажу - на 20 відсотків, і все завдяки невеликій, по суті, інвестиції в $ 15 000. Компанія також усвідомила вигоду використання пошукової оптимізації, з'явившись на першій сторінці видачі Google за запитом "free website builder" ("безкоштовний інструмент для створення сайту").

Компанія Zappos (@ zappos) не займається агресивним своїм піаром у Twitter. Замість цього вона "йде в народ" за допомогою публічних дискусій та залучення зацікавлених. Зараз 436 співробітників Zappos, включаючи і президента Тоні Се, мають обліковий запис у "Твіттер". У Тоні при цьому більше 1,6 мільйона читачів.

Аарон Магнесс, директор Zappos з бізнес-розвитку, визнає, що якщо активно розповідати іншим про корпоративну культуру, про цінності компанії, то це створює якийсь зближує, "деформалізующий" ефект, який спонукає людей ставати частиною спільноти, що склалася навколо компанії, а заразом і працює на збільшення продаж. "Люди тягнуться до вас, якщо ви відкриті", - говорить він.

Франк Еліасон з компанії Comcast (@ comcastcares) і Річард Бінхаммер з компанії Dell (@ richardatdell) - першопрохідці просування ринку послуг на "Твіттер".

Еліасон, чия посада в Comcast називається "директор з онлайн-турбот", надає допомогу 200-300 передплатникам Twitter в день. Він і ще 10 його підлеглих із служби підтримки користувачів не тільки відповідають на прямо задані їм питання, а й активно шукають скарги і прояви невдоволення. Причина його успіху - у бажанні встановлювати відносини, а не просто видати стандартну пораду або поговорити з ким-небудь. "Коли їм потрібна допомога, вони йдуть до мене", - говорить він.

Мудрість і творчий підхід широко поширені в соціальних медіа. Якщо свідомо цікавитися розмовами на тему бренду або ринку товарів, то вони можуть стати для вас фокус-групою реального часу для впровадження нововведень і змін.

У травні 2009 року в "Твіттер" було більше 3 мільйонів згадок Starbucks. Ці відгуки для компанії обійшлися дешевше чашки карамельного латте, але вигода - величезна. Морган Джонстон, менеджер з корпоративних комунікацій в авіакомпанії Jet Blue, читаючи Twitter, надихнувся на зміну політики компанії. Він запропонував усунути плату в $50 за перевіз велосипедів після того, як почув у "Твіттер" скарги на це.
Джонстон уважний до людей, активним у соціальному інтернеті, їхні поради допомагають йому покращувати роботу компанії та якість її послуг. "Twitter треба сприймати, як канарку в шахті. Ми стежимо за обговоренням наших послуг, і прагнемо почути, яких поліпшень хочуть люди". 

Брайан Сімпсон (@ BSIMI) допоміг нью-йоркському готелі The Roger Smith відстежувати діалоги, пов'язані з поїздками і зупинками в готелі, щоб втручатися і робити спеціальні пропозиції з метою привернути нових постояльців. З використанням пошуку по Twitter він може знаходити потенційних клієнтів і давати їм 10-відсоткову знижку на самі недорогі кімнати. За оцінками Сімпсона, "Твіттер" та інші види соціальних медіа принесли їм $15 000 - 20 000 додаткових доходів.
Сімпсон також говорить про необхідність створення спільноти навколо вашої компанії в соціальних мережах: "Набагато важливіше, коли про нас говорять інші люди, ніж коли ми розповідаємо про себе самі", - відзначає він
8. Бізнес-розвиток

"Твіттер", блоги, коментарі в блогах та інших соціальних мережіах повні розмов, що виражають розчарованість і невдоволення різними брендами та продуктами. Але криза однієї компанії - це можливість для іншої. Якщо відстежувати розмови про конкурентів і їх продуктах, можна повернути ситуацію на свою користь, поліпшивши сервіс або зробивши потенційному покупцеві вигідну пропозицію.

Я вже писав, що "Твіттер" треба використовувати не просто як платформу для обговорень. Не менш вигідно його стратегічне використання в якості каналу розповсюдження інформації.
Приміром, у акаунта Google більше 2 мільйонів передплатників і всього 230 підписок. Вони використовують стратегію "кураторства": вони збирають звідусіль посилання на чужий контент, а також пости в офіційному блозі компанії, і агрегує їх в єдиний канал. Я рекомендую компаніям використовувати такий підхід, збираючи інформацію від споживачів, а також лідерів думок, щоб просувати дійсно самий корисний контент з усього Інтернету, одночасно нарощуючи репутацію.
Разом з тим, через акаунти "Твіттер" можна також створювати "квазіперсонажа" на основі якихось соціальних об'єктів. Так, лондонська булочна Albion's Oven повідомляє через Twitter своїм передплатникам про готовність нової партії свіжої випічки.
10. Інформаційні мережі
На відміну від кураторства, яке допомагає читачам залишатися в курсі останніх трендів, послуг та рішень, інформаційні мережі поширюють повідомлення і попередження, щоб допомогти передплатникам уникнути проблем, змінити плани, і дізнатися про нові можливості.
Транспортний департамент штату Мічиган використовує Twitter і Facebook, щоб повідомляти абонентів про щільність руху, пробках і закриття доріг. Дирекція по парках округу Окленд використовує Twitter і Facebook, щоб повідомляти про події та новини, і проводить опитування щодо поліпшення місцевих програм і сервісів.
Вашим клієнтам також зручно було б читати в соціальних мережах новини та отримувати повідомлення, які вони інакше не змогли б отримати.
11. Канали, присвячені конкретним продуктам
Компанія Ford Motor використовує різні Twitter-аккаунти для різних моделей автомобілів і продуктів. Приміром, @ forddrivegreen пише про екологічні аспекти автомобільної індустрії, а @ fordmustang, як легко здогадатися, публікує новини про модель Ford Mustang.
Скотт Монті, голова відділу соціальних медіа в Ford, впевнений, що соціальні медіа висвітлює безлику "аудиторію", показуючи кожну конкретну людину, яка входить до неї. "Ми дозволяємо клієнтам отримувати інформацію зручним їм способом".
Whole Foods також підтримує кілька різних каналів для зручності абонентів. Наприклад, магазин здорового харчування поширює конкретну інформацію та повідомлення про вино, пиво, сири, публікує рецепти.
12. Мобільний та геолокаційний маркетинг
Регіональні компанії можуть використовувати інструменти соціальних мереж для виявлення клієнтів, які перебувають у цьому регіоні, для розвитку свого бізнесу і для розширення онлайн-спілкування в реальному світі. Я був присутній при зародженні однієї з таких історій, тому хочу згадати мого хорошого друга Майка Прасада і його прекрасну роботу для Kogi BBQ - мобільного служби доставки корейських сендвічів тако (@ kogiBBQ).
Одного разу увечері, в Голлівуді, Майк і я вирішили, що треба б замовити що-небудь перекусити. Він розповів мені про компанію, на яку він працює, і що якщо ми пошлемо повідомлення на їх Твіттер, то, можливо, вони десь недалеко і зможуть швидко доїхати і привезти нам вечерю. Через 30 хвилин автомобіль Kogi і справді був біля нашого готелю, і в той же час 25-30 чоловік в твіттері негайно захопилися роботою компанії.
Прасад відчуває ті ж почуття і допомагає компанії і далі служити прикладом зразкової роботи. "Ми намагаємося створити певну культуру, спілкуючись з людьми навколо нас. Kogi не просто доставляє вам тако - ви отримуєте цікавий досвід".
Упевнений, що далі цей тренд буде розвиватися тільки в мобільних соціальних мережах, доступних через мобільні телефони і орієнтованих на конкретні регіони.
13. Дискусійний майданчик для генерації трафіку і посилань
"Контрольні панелі" соціальних медіа - ось майбутнє інтернет-дискусій. Як ми бачимо, сайти, що розміщують на своїх сторінках "твіттер"-блоки, не тільки об'єднують дискусію в єдиному місці, але і сприяють розсилці "твітів", видимих все більш широкій аудиторії, яка приєднується до дискусії.
Під час фінальних баскетбольних матчів серії NBA Eastern Conference між командами Cleveland Cavailers і Orland Magic, компанія Turner Broadcasting г з допомогою компанії Gigya інтегрувала на сайт TNT.com блок з "Твіттер". Відвідувачі могли реєструватися на сайті під своїм акаунтом в твіттері і спілкуватися прямо там. Їх "твіти" не тільки з'являлися на TNT.com, але також і в "великому" "Твіттер", залучаючи на сайт все нових фанів.
14. Зміни під впливом користувачів
Як ми вже бачили і як побачимо ще неодноразово, у сфері соціальних медіа невеликі мережеві революції можуть стати символом великих змін і навіть призвести до реальних змін. Першим прикладом такого процесу змін стали президентські вибори в Ірані в 2009 році. Хоча офіційні результати виборів не були переглянуті, уряд був змушений реагувати на те, що відбувалося. Два сервісу, згаданих у статті Forbes про "Твіттер", Twitition і TinyPetition, призначені саме для організації петицій в "Твіттер".
15. Організація відносин з постачальниками
Один з видів управління відносинами, описаний Доком Сірлсом, співавтором Cluetrain Manifesto - управління відносинами з постачальниками, видозмінює класичну схему CRM клієнтів, дозволяючи розглядати постачальників точно так само, як клієнтів.
Раніше люди спілкувалися з безликими споживачами за допомогою електронної пошти та телефонних дзвінків. Соціальні медіа повертають людям силу, раніше безроздільно належала бренду, і відновлюють справедливий розподіл сил. Британська компанія Wiggly Wigglers, що торгує товарами для садівників і городників, з подивом виявила, що British Telecom завищила вартість наданих послуг більш ніж на десять тисяч доларів. Через п'ять місяців безплідного "борсання", вже зневірившись знайти рішення проблеми, Хізер Горріндж, власниця компанії, опублікувала свою розповідь в Twitterverse. Протягом 30 хвилин відділ по роботі з користувачами, @ BTCare, відповів на претензію, і всього через два дні рахунок був виправлений.
16. Пошук ідей
Як ми вже спостерігали в прикладі з My Starbucks Idea і IdeaStorm компанії Dell, краудсорсінг (використання "натовпу") для генерації ідей може бути не лише чудовим джерелом інновацій, але й ефективним методом зміцнення ділової репутації.
IBM використовує "Твіттер" (@ ibmresearch) для тестування концепцій нових продуктів і для отримання зворотного зв'язку та ідей по розвитку.
17. Найм співробітників
Рекрутери починають також використовувати Twitter у своїй роботі для пошуку резюме і кандидатів на відкриті вакансії. "Твіттер" і соціальні мережі можуть запустити спільний соціальний ефект, що активує підтримку з боку спільноти. Компанії можуть не тільки заощадити суттєві суми на розміщення резюме на платних сайтах і комісіях, які стягуються традиційними ресурсами з цієї тематики, а й посилити свою присутність через "антімаркетінг" в процесі підбору кваліфікованих кандидатів.
18. Заходи
Організація і розкручування заходів - "Твіттер" наче створений для цих цілей. "Твіттеровкі" організуються в онлайні, проходять в місті та перетворюються на реальні зв'язки. Знову згадуючи про Coffee Groundz: - ця кав'ярня, розташована в Х'юстоні, регулярно організує "твіттеровкі", що привертають до кав'ярні сотні клієнтів на кожну подію.
19. Дослідження
Соціальний Інтернет - це зібрання, що відбувається в реальному часі, де є найцінніша інформація, часто непомітна непідготовленому погляду. Деякі сервіси присвячені тому, щоб сфокусувати цей діалог, перетворити його на ідеї, дії і нововведення.
Наприклад, celebrity.peoplebrowsr.com в реальному часі показує, кого із знаменитостей найактивніше обговорюють у "Твіттер", і настрій цих обговорень. Той же сервіс дозволяє аналізувати курс акцій різних компаній, пропозиції авіакомпаній і читати "твіти", в яких це обговорюється.
StockTwits надає відкритий, керований спільнотою сервіс ідей та інформації з питання інвестицій. Користувачі можуть дізнаватися думку трейдерів та інвесторів і вступати в дискусію. Цей сервіс використовує "Твіттер" як платформу з виробництва контенту і перетворює потік "твітов" у фінансову інформацію, відсортовану за назвою компанії, ім'я користувача та репутації.
20. Пошук фінансування
Це величезна можливість, і скоро ми почуємо дивовижні історії про те, як люди будуть використовувати "Твіттер" та соціальні медіа для збору грошей на доброчинність, на виконання проектів та створення компаній. Для цього потрібне вміння стимулювати бажання надати фінансову підтримку, інформуючи людей і поширюючи інформацію, а не просто вимагаючи грошей.
Визнаний експерт з соціальних медіа і проблем загального блага - Бет Кантер, яка розповідає про це у своєму блозі. Один з її проектів - допомога камбоджійським сиротам, вона зібрала на нього більше $200 000. Бет використовує "Твіттер", Widgets і інші соціальні мережі, щоб допомогти іншим організаціям та іншим проектам. Я досі згадую її живу демонстрацію прямо під час виступу на Gnomedex в Сіетлі, коли вона зібрала $2500, щоб оплатити навчання камбоджійської дівчини в університеті.
21. Мудрі слова
Через усі наведені поради червоною ниткою проходить одне: слухайте людей і відгукується. Це йде на користь бізнесу, це ефективно у залученні нових клієнтів, це збільшує число ваших прихильників та створює лояльність.
Бути цінним ресурсом для вашої спільноти або вашої індустрії, активно відповідати користувачам, що задає питання, допомагати тим, хто шукає поради або керівництва - все це може принести вам і вашій справі довіра, повага і дружнє відношення людей.
Передайте сили і ресурси для допомоги людям та іншим компаніям, і отримаєте від цього і чисто грошові, і нематеріальні вигоди. Приміром, @ homedepot відстежує як репліки, пов'язані з самої компанії, так і повідомлення тих, хто працює над власними проектами і просить порад та інструкцій.
Співробітники відділу @ Twelpforce компанії BestBuy уповноважили всіх інших співробітників шукати обговорення, пов'язані з побутовою електронікою або електроприладами, домашніми кінотеатрами, комп'ютерними іграми, музикою, високими технологіям - і відповідати на виникаючі питання в усіх випадках, незалежно від того, чи пов'язані вони із брендом BestBuy чи ні.

 
Вищенаведений текст - уривок з нової книги "Engage", яка допомагає компаніям створювати, вирощувати і вимірювати успіх в соціальних медіа.